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用你的专业打造个人品牌,助个人创业更成功作者:漫步云端   信息来源:   发布时间:2017-07-22

 

John, 很抱歉告诉您,负责您项目的同事**即将离开我们公司,也就是说接下来可能由我或其他同事来负责接替您的项目,您也知道这人走人留也不是我们可以控制的…”

(未等我讲完…)

“你不需要感到抱歉,我很高兴听到这个消息,我对**已经不满意很久了,我提出的要求她总说知道,但实际她什么都不知道(She Knows Nothing,经常理解错我的意思,也不及时回复我邮件,我们急需一个更专业的人来接替,你知道我们本来可以下更多订单的……”

这是这次美国展上令我印象最深刻的一个会议,客户那句She Knows Nothing”一直印在我的脑海里,如果不是这次谈话,我可能一直不知道客户对同事的不满已经达到了不想言说的地步。会议之前,我一直在想为什么都过去大半年了,这个订单还一直没有翻单?按照客户在当地的实力不应该是这样的。让同事电话问过几次也没得到正面的反馈。这次会议后才算真正了解到了原因,客户不是没话说,而是面对一个不懂他意思的人不知道从哪里开始说。以前听一个做外贸的前辈说,跟客户做生意就好比谈恋爱,如果两个人总不在一个频道,客户说这个你却言其他,时间久了只会变得越来越无话可说,从而渐行渐远。那么如何确保和客户在同一个频道?客户是生意人,你与他之间谈的最多的应该就是产品和市场。所以你需要尽可能懂你的产品,让自己变得专业起来;当你不懂的时候,要告诉别人你不懂,然后虚心请教。没有人会拒绝一个虚心请教愿意学习的人,但是对于不懂装懂的人一定会反感。当你真的就自己不懂的地方认真请教和学习后,客户也会慢慢看到你所做的努力和进步,从而会认可你的专业靠谱,变得愿意和你聊更多关于产品和市场的信息。要知道你说的每一句话都在向外界传达你是一个怎样的人,所以在这样一个产品同质竞争激烈的时代,用专业打造自己的个人品牌显得何其重要。

在山谷风做客服需要专业,因为我们需要服务好每一个会员。会员创业更需要专业,因为大家都直接面对专业买家。但是如我们所知,山谷风有成千上万种产品,每个客服每天需要处理的信息也是海量的,我们不可能对每一个产品都熟悉,也不可能对每一个细节和专业问题都了如指掌。但是这并不意味着我们就要放弃努力了,这是一个了解和探索的过程。当会员对产品有任何疑问,应该在第一时间与自己的客服确认并做深入了解,而不是在半知半解中去回复买家问题,这样不但得不到买家的信任,反而可能因为一个不怎么专业的回复而让客户不再理你。当客服面对创业会员提出的专业问题有疑惑时,也不能在疑惑中做出模棱两可的回答,这个时候需要请教比自己更专业的人,比如资源部或供应商们,然后诚实的告知会员,“这个问题我也不是很清楚,我了解一下再回复”。亲爱的会员们,当你们面对客服这样的回复,请一定表示尊重和理解。首先说明他对你很坦诚,其次他愿意去做努力以便更好的解答你的疑惑,我们永远尊重努力的人,因为努力求知是让自己变得更专业的砝码。只有我们一起都变得更加专业,才能更接近创业的成功。

我希望当自己离开一个领域去到另一个新的天地时,我的客户会告诉我,“很抱歉听到这个消息,要知道与你的合作一直很愉快……”,而不是开篇听到的那种出乎意料的回答。

相信所有人都这样想,不是吗?

    


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